Política de reembolso
Política de cambios, devoluciones, retracto y garantías
Última actualización: 27/09/2026
En Prontaloo queremos ofrecer una experiencia de compra clara, segura y transparente. Esta política establece las condiciones aplicables a las solicitudes de cambios, devoluciones, derecho de retracto, garantías y demás situaciones relacionadas con los productos adquiridos a través de nuestra tienda online.
Marco legal
Esta política se encuentra fundamentada principalmente en la Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor, sus modificaciones y demás normas aplicables a las relaciones de consumo en Colombia.
En particular, para las compras realizadas mediante comercio electrónico, se tienen en cuenta las disposiciones incorporadas o modificadas por la Ley 2439 de 2024, por medio de la cual se establecieron medidas adicionales de protección para los consumidores de comercio electrónico.
Las disposiciones de esta política no limitan, excluyen ni sustituyen los derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.
Derecho de retracto
En las compras realizadas a través de nuestra tienda online, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que la compra se encuentre dentro de los casos en los que legalmente aplica este derecho.
Para ejercerlo, el consumidor deberá comunicar su decisión a Prontaloo y realizar la devolución del producto en las condiciones establecidas por la ley.
Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución derivados del ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor.
Una vez ejercido el retracto y cumplidas las obligaciones correspondientes, Prontaloo realizará la devolución de las sumas pagadas dentro del plazo máximo establecido para las operaciones de comercio electrónico.
Para las compras realizadas mediante comercio electrónico, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario, contados desde el ejercicio del derecho y el cumplimiento de las obligaciones correspondientes por parte del consumidor.
La devolución se realizará a través del medio de pago correspondiente o mediante el mecanismo acordado para tal efecto.
Casos en los que no aplica el derecho de retracto
El derecho de retracto no aplica en los casos establecidos por la legislación, entre ellos:
- Productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Productos perecederos.
- Bienes de uso personal.
- Servicios cuya prestación haya comenzado con autorización del consumidor.
- Otros casos expresamente contemplados por la legislación aplicable.
Cuando un producto se encuentre dentro de alguna de estas excepciones, Prontaloo informará al consumidor las condiciones aplicables antes de finalizar la compra cuando corresponda.
Garantía
Los productos comercializados por Prontaloo cuentan con la garantía legal aplicable, de acuerdo con la naturaleza y las características de cada producto.
La garantía comprende las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento que correspondan al producto.
El término de la garantía será el establecido por la ley, por la autoridad competente o el anunciado para el producto cuando corresponda. Para productos nuevos, cuando no exista un término específico aplicable o anunciado, la legislación establece un término de garantía legal de un (1) año.
La garantía no cubre daños ocasionados por:
- Uso inadecuado del producto.
- Incumplimiento de las instrucciones de uso, cuidado o seguridad.
- Accidentes, golpes o daños externos ocasionados después de la entrega.
- Modificaciones, reparaciones o manipulaciones realizadas por terceros no autorizados.
- Desgaste normal derivado del uso del producto, cuando corresponda.
Estas condiciones no afectan los derechos que correspondan al consumidor frente a una falla cubierta por la garantía legal.
Producto defectuoso o con fallas
Si el producto presenta una falla o defecto que pueda estar cubierto por la garantía, el consumidor podrá comunicarse con Prontaloo para solicitar la revisión correspondiente.
Para iniciar la solicitud, recomendamos proporcionar:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Descripción del inconveniente.
- Fotografías o videos del producto cuando sean necesarios para identificar la falla.
- Cualquier otra información que permita evaluar el caso.
Una vez recibida la solicitud, Prontaloo realizará la gestión correspondiente y comunicará al consumidor el procedimiento aplicable.
Cuando corresponda hacer efectiva la garantía, se aplicarán las soluciones previstas por la legislación según la naturaleza del producto y de la falla, incluyendo reparación, cambio o devolución del dinero cuando corresponda.
Producto diferente al solicitado
Si recibes un producto diferente al que aparece en tu pedido, comunícate con nosotros lo antes posible.
La solicitud deberá incluir el número de pedido y, preferiblemente, fotografías del producto recibido y de su empaque.
Después de verificar la situación, Prontaloo indicará el procedimiento para realizar la devolución y gestionar la entrega del producto correcto cuando corresponda.
Cuando se trate de un error atribuible a Prontaloo, los costos asociados a la solución serán asumidos por Prontaloo.
Producto recibido con daños
Si el producto presenta daños visibles al momento de la entrega, recomendamos informar la situación a Prontaloo lo antes posible y conservar el empaque y los elementos recibidos.
Para facilitar la revisión, puedes enviarnos fotografías o videos del producto, del empaque y de los daños identificados.
Cada caso será revisado de acuerdo con las circunstancias de la entrega, la naturaleza del daño y las condiciones de garantía que correspondan.
Reversión del pago
En las operaciones de comercio electrónico realizadas mediante instrumentos de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos establecidos por la ley, entre ellos cuando:
- La operación haya sido objeto de fraude.
- La operación no haya sido solicitada.
- El producto no haya sido recibido.
- El producto recibido no corresponda al solicitado.
- El producto recibido sea defectuoso.
Cuando corresponda, el consumidor deberá presentar la reclamación ante Prontaloo y realizar las actuaciones requeridas dentro de los términos establecidos legalmente, incluyendo la notificación al emisor del instrumento de pago utilizado.
¿Cómo presentar una solicitud?
Para presentar una solicitud relacionada con retracto, devolución, garantía o cualquier inconveniente con un pedido, puedes comunicarte con nosotros a través de nuestros canales oficiales:
WhatsApp: 323 794 0915
Correo electrónico: prontaloo.prontaloo@gmail.com
En la solicitud, incluye:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Motivo de la solicitud.
- Descripción detallada del caso.
- Fotografías o videos cuando sean necesarios.
Prontaloo revisará la solicitud y te indicará los pasos que correspondan según el caso.
Devolución del dinero
Cuando corresponda realizar una devolución de dinero, esta se efectuará de acuerdo con el medio de pago utilizado o mediante el mecanismo acordado con el consumidor, según corresponda.
Los plazos de devolución dependerán del motivo de la solicitud y del procedimiento legal aplicable.
En los casos de retracto realizados mediante comercio electrónico, la devolución se efectuará dentro del plazo máximo establecido por la legislación vigente, una vez se hayan cumplido las condiciones correspondientes.
Entrega de los pedidos
Prontaloo informará al consumidor, antes de finalizar la compra, las condiciones y el tiempo estimado de entrega aplicable al pedido.
Si el producto adquirido no se encuentra disponible, el consumidor será informado de esta situación.
Cuando la entrega supere el plazo acordado o, en ausencia de un plazo establecido, el término máximo previsto por la legislación aplicable, el consumidor podrá ejercer los derechos que correspondan, incluyendo la terminación del contrato y la devolución de las sumas pagadas cuando resulte procedente.
Atención de solicitudes
Prontaloo atenderá las solicitudes relacionadas con pedidos, retractos, devoluciones, garantías y demás reclamaciones a través de los canales oficiales de contacto.
WhatsApp: 323 794 0915
Correo electrónico: prontaloo.prontaloo@gmail.com
Nuestro objetivo es brindar información clara sobre cada solicitud y acompañar al consumidor durante el proceso correspondiente.
Importante
Esta política establece las condiciones generales aplicables a las compras realizadas en Prontaloo y deberá interpretarse conjuntamente con los Términos y condiciones, la Política de privacidad y demás información publicada en nuestra tienda.
Prontaloo se compromete a respetar los derechos reconocidos a los consumidores y a mantener información clara, suficiente y actualizada sobre sus productos, condiciones de compra, entrega y procedimientos de atención. La Ley 2439 de 2024 reforzó precisamente las obligaciones de información para el comercio electrónico, incluyendo características del producto, condiciones de compra y tiempos de entrega.
Última actualización: 27/09/2026